当你有街角的商店时，快乐的问候和乐于助人的态度是为客户服务的基础。以客户为中心的概念和服务对跨国公司也同样重要，但仅仅依靠友好的微笑很难扩大规模。对于国际公司来说，把客户放在你关注的中心需要付出很大的努力，但你可以获得良好的投资回报。
客户服务的回报
每个现有统计数据都指向相同的结论——不能忽视客户服务。84% 在客户服务得到改善后，公司的收入增加，而擅长客户服务的公司的收入比不擅长的公司多80%。本地化支持的统计数据也可以解释问题，母语支持可以改进 70% 62%的品牌忠诚度，客户的品牌忠诚度 即使客户遇到产品问题，也更有可能留下来。
良好的客户服务有助于培养忠诚度高、价值高的客户，有时可以通过其他方式帮助您。例如，通过帮助您的客户解决他们的问题，您可以更多地了解这些问题是什么，从而根据这些信息改进产品，开发能够吸引更多付费客户的功能，并找到最有吸引力的营销信息。当你处理各种当地市场时，这种沟通水平尤为重要，每个市场都有自己的偏好和优先事项。
以客户为中心的全球挑战
那么，为什么不是每个国际公司都在全球客户支持上投入大量资源呢？因为没那么容易。关注以客户为中心通常需要改变公司文化和思维方式。对于遍布世界各地的公司来说，这种变化可能会带来意想不到的挑战：
全球化和本地化
全球化意味着设计一个产品，可以很容易地服务于多个市场，通常以公司为中心：公司，集中领导，生产产品。本地化通常是一种更以客户为中心的方式，世界各地的客户以不同的方式使用相同的产品。目标受众可能会随着需求、优先级和预算而改变。你越迎合当地市场，销售就越多。
以客户为中心的KPI
注意错误或狭隘 KPI 这可能意味着错过了机会。例如，客户获取是营销和销售的好KPI，但它不能告诉你太多关于客户体验的信息。因此，有必要衡量客户保留率和客户终身价值（CLV）。最重要的是分别研究每个当地市场，确保你的期望是实用的。在某些地方，获得新客户很容易，但大多数人没有反复购买预算；在其他地方，竞争非常激烈，但客户可能有很多预算。在这两种市场中，成功应该有不同的定义。
客户服务预算
制定各种策略并本地化你所有的沟通渠道是一项投资。在多个市场上保持以客户为中心可能会继续花费你的预算，即使在初步推出后。对许多公司来说，成本是提供多语言客户支持的主要障碍。
建立全球客户支持战略战略
以客户为中心，客户支持必须本地化(或至少在感觉上)。这意味着客户支持策略必须考虑不同市场的差异。在某种程度上，它将涉及不同的策略和灵活的KPI，但最重要的是沟通渠道的本地化。这可能需要在全球建立一个全面的客户支持团队——但这不是必须的。每个价格都有多语言客户支持解决方案。对于资源有限的公司来说，混合方法通常是最具成本效益的方法。
1.多语言知识库
与单语支持团队一起使用翻译内容并不理想，但有时这是唯一的选择。然而，如果现有的知识库文章能够正确翻译和本地化，客户仍然应该能够找到他们需要的答案。当然，最好的客户服务实际上是客户不需要联系客户支持。
在本地化解释如何使用您的产品知识库文章时，注意小细节是非常重要的。在本地化拉丁美洲客户时，不要提及南美洲不可用的功能或产品；或者在意大利文章中实际收取欧元时，不要以美元提供价格。如果在演示过程中包含屏幕截图，则必须考虑其语言——使用不匹配的语言截图违背了本地化的意图。最后，考虑到当地文件的细微差异、俚语、修辞等，确保内容的编写。
总而言之，让顾客觉得整个体验都是本地的——从浏览你的网站到寻找他们问题的答案，再到最终购买。虽然大量本地化文章似乎很难处理，但选择专业的语言服务提供商可以为您减少很多麻烦。
2.本地支持团队
独立和本地化的支持团队可能非常昂贵，但它有一些不可否认的优势，而不是本地化的帮助文档。多语言客户支持团队可以在适当的时间提供服务，提供快速响应，熟悉当地的期望和支持标准，因为它们都使用客户自己的语言。
3.电子邮件支持多语言服务台
第三种选择是通过电子邮件或聊天机器人提供异步支持，允许客户用自己的语言回复，即使你的团队中没有人会说这种语言。这使你能够在没有全球实际招聘压力的情况下提供与国际多语种团队相同水平的支持。这也使您能够使用翻译技术进行更快、更具成本效益的本地化。
无论如何，请确保选择专业的语言提供商，以全球客户为中心，为您的企业带来关键的帮助。
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